Dio tima?

Imate davaoca usluge i primaoca usluge. Jesu li obojica dio istog tima?

Ne brate!

Sta je tim? Tim hoce da kaze da su svi clanovi istoga – ravnopravni. I evo, opet se saplicem(o) oko vjecne teme: ko moze da kaze (nesto), a ko ne? Ili sto bi nasi stari ljudi rekli, ko vodu pije, a ko vodu nosi. A ima li veze o kakvoj se usluzi radi? Ja bi rekao – ne. Vazan je princip. A princip je: ako si ti svojom voljom dosao do mene i trazis od mene uslugu, ima da je uzmes bez roptanja. Bez sugestija, potpitanja, sumnji, nepovjerenja. Recimo dodjete kod automehanicara, jer se nesto – cuje. Naprijed, oko lijevog tocka. Vas je problem sto osim ovog jadnog opisa, vi ne mozete ni makac dalje. A mehanicar, moze. I onda on kaze da morat promijeniti kapu (poklopac) na amortizeru. I to ce vas kostati toliko i toliko. I? Hocete li vi sad kao „dio tima“ krenuti sa kontraprijedlozima? Boze sacuvaj. Plati i – idi.

E sad kazu, kad si bolestan i time korisnik (zdravstvene) usluge, to nije isto. Ta covjek nije auotmobil?! Nije covjek automobil, ali stepen bola zdravog covjeka sa pokvarenim autom moze biti isti ili slican stepenu bola bolesnog covjeka (sa novim autom. U garazi). Znate i sami da je svakome njegova muka najveca. I opet ono pitanje iz poslednjeg teksta: kako biti mudar? Jer mudar doktor ce naci nacina da vodi razgovor („prodaje uslugu“) tako da se bolesnik osjeca angazovanim u odluci. Cak ce ga na kraju pitati sta on (pacijent) misli?! Jos cinicniji ce reci da pacijent treba da odluci??!!!  U Americi moraju i da potpisu. Mislim ovom cirkusu profesionalnog cinizma, nigdje kraja. A kako muceni bolesnik da odluci? Na osnovu cega? Ni izgovoriti ime bolesti ne moze. Nikad cuo. A jos i prepadnut. Pomucene moci rezonovanja.  U tom za njega novom, teskom trenutku, ima samo jedan oslonac: doktora koji sjedi preko puta njega. Koja je doktorova uloga? Sto bolja procjena situacije, a to znaci i problema i pacijenta. Biti ekspert za problem je najvaznije. Razumjeti bolest, znati koji je domet moderne medicine, sta moze da se ucini, a sta ne. Kakve su sanse? A razumjeti pacijenta. To znaci odabrati pravi nacin da se objasni situacija. Na Zapadu moraju doktori prikazati situaciju kakva jeste, a  kod nas… onako. Nesto malo. U hodniku. Ja, ali nemojmo biti naivni! Postoje studije koje su dokazale da ono sto ti doktor (na Zapadu) kaze, mozes slobodno da smanjis odmah za 30% ako hoces da dodjes do objektivne procjene vlastite prognoze. Znaci – lazu. Precutkuju, ublazuju. Pa naravno! Ljudski je. Doktor nije tekst sa interneta! Tamo je hladno i objektivno, pa se ti usudi da citas…. Doktor je tvoj zastitnik, prijatelj, advokat, spasilac.

I zato nismo dio tima. Ne. Bolesnik ima vecu sansu za laksi prolazak kroz probleme ako ima osjecaj da Preko puta njega sjedi neko ko je jak, mocan i koji moze da uradi cudo. A taj valjda ne moze biti ravnopravni clan tima?! Samnom, koji sam bolestan?! I bolesnik i vlasnik skupocjenog automobila sa oguljenim lakom, imaju istu potrebu: vratiti vrijeme unazad do onog dana kada je sve bilo u redu i nastaviti zivot dalje.

E ali sadrzaj usluge na relaciji doktor-bolesnik nije samo saopstavanje dijagnoze. Sve sto slijedi dalje, traje – bogu hvala, sto duze, to bolje! – traje, traje… I sad je pitanje: koliko puno ima bolesnik povjerenja u svog doktora? Strasno puno ili malo? Jer trajanje procesa njihove veze mora donijeti i po neku „oguljotinu“. Doktor moze biti psihicki odsutan, moze zamijeniti datume, djelovati nepripremljeno, nervozan. Povjerenje se sa ovim oguljotinama topi i smanjuje i pitanje je kvantiteta, koliko ce doteci? Sta bi meni kao bolesniku, bilo najvaznije da dobijem od doktora? Prvo, naravno da ima „apsolutno“ najbolje moguce poznavanje bolesti koja se isprijecila izmedju nas. Ali, taj dio ja ne mogu da procjenim, pa mi ostaje da vjerujem. Odmah poslije toga jeste kvalitet komunikacije. Kad kazem kvalitet komunikacije mislim na one situacije kada vi pricate sa nekim i vidite jasno da vas ovaj ne razumije. Kao stranac koji ne zna vas jezik, pa se samo osmjehuje i ponavlja: „Ja, ja, ja“. Ali mora biti jos kvalitetnije! Partner sa kojim ja hocu da pricam mora da „u letu“ (na polovini moje misli) razumije tacno sta ja hocu da kazem i da mi da odgovor koji pogadja tacno u srz mojeg pitanja. Ne smije biti mlacenja prazne slame, pricanja gluposti ili fraza. E ovo, za razliku od njegovih kvalifikacija, mogu da procijenim poslije dvije recenice. I ako sam zadovoljan, moje je povjerenje beskonacno, cak ukljucuje i oprost za manje greske. Kad kazem da je moje povjerenje beskonacno to znaci da necu biti skeptican na prijedloge, izvrsavacu ih doslijedno i niposto necu pokusavati da budem dio tima. Moj se doktor ne smije trositi na to da me ubjedjuje; samo na to da bude ekspert. Sta cemo sa ‘facom’? Jeste prijatnije je ako ispred vas sjedi Dz. Kluni nego (pokonji) P.S. Hofman, ali opet – ako razgovor tece kao kad prelazite rijeku i preskacete sa kamena na kamen, a cijelo vrijeme imate samo jake i stabilne stijene ispod nogu, onda ni izraz lica ne smeta. Moze biti i „Dr Haus“.

Tako je! U poravu ste. TV serija o doktoru Hausu j imala ogromnu popularnost upravo zato sto je u njemu spojila nemoguce. Spojila je arogantnog i neljubaznog eksperta, a za ovo korisnici usluga ocigledno jos nisu spremni.